Khiếu nại là gì? Khiếu nại là một thuật ngữ bạn thường nghe thấy lúc làm việc trong ngành khách sạn. Nó mang lại tác hại hay lợi ích gì cho viên chức khách sạn và nhà hàng? Hãy cùng tìm hiểu khái niệm này qua bài viết dưới đây.
Danh từ Khiếu nại là gì?
Complain là danh từ của động từ cùng tên và có tức là kêu ca, phàn nàn, chỉ trích, than vãn, than vãn, v.v.
Khiếu nại + giới từ gì?
Khiếu nại thường đi với nhiều giới từ để trình bày giám định của người dùng về dịch vụ của doanh nghiệp. Vì thế khiếu nại + giới từ gì?. Tất cả sẽ được hiển thị dưới đây:
- Complaint about: Khiếu nại về người nào/cái gì
Ví dụ: Tôi đã ghi tên và cấp bậc của sĩ quan chỉ huy của họ, để nộp đơn khiếu nại về việc đó. (Tôi đã liệt kê tên và cấp bậc của sĩ quan chỉ huy của họ, để nộp đơn khiếu nại về điều đó).
- Khiếu nại về: Khiếu nại về điều gì đó
Ví dụ: Đây chỉ là lời phàn nàn của ba người. (Đây là lời phàn nàn của chỉ ba người).
- Khiếu nại chống lại: Khiếu nại chống lại một cái gì đó.
Ví dụ: Người Do Thái khiếu nại anh ta, và anh ta đã khiếu nại người Do Thái trước thống đốc Syria, Cestius Gallus, người đã cử một sĩ quan tới dò la vấn đề. (Người Do Thái phàn nàn với anh ta, và anh ta phàn nàn với người Do Thái trước thống đốc Syria, Cestius Gallus, người đã cử một sĩ quan tới dò la vấn đề.)
- Complaint to: Khiếu nại điều gì.
Ví dụ: Chúng tôi phàn nàn với người quản lý về dịch vụ kém nhưng mà chúng tôi thu được tại nhà hàng. (Chúng tôi phàn nàn với người quản lý về dịch vụ kém nhưng mà chúng tôi thu được tại nhà hàng).
- Khiếu nại từ: Khiếu nại tới từ một cái gì đó.
Ví dụ: Tôi thấy một số khách phàn nàn về máy điều hòa. (Tôi thấy một số khách phàn nàn về điều hòa ko khí).
- Khiếu nại bởi: Khiếu nại của một nhân vật nào đó.
Ví dụ: Phản hồi này được viết bởi một người dùng có tên Jenny. (Phản hồi này được viết bởi một người dùng tên là Jenny.)
Nguyên nhân nào khiến người dùng phàn nàn ko ưng ý?
Nguyên nhân nào khiến người dùng phàn nàn ko ưng ý? Đây là câu hỏi nhưng mà tất cả những người làm kinh doanh, dịch vụ cần hiểu rõ để ko đánh mất những người dùng trung thành cũng như cải thiện và tăng trưởng công việc kinh doanh của mình.
Nguyên nhân người dùng phàn nàn có thể từ phía người dùng hoặc viên chức:
Từ viên chức
- Ko thực hiện nghĩa vụ;
- Hiểu sai ý định của người dùng
- Quên lời hứa với người dùng
- Quên chuyển tiếp tin nhắn
từ người dùng
- Đợi quá lâu
- Cung ứng thông tin sai sự thực
- Nhu câu chưa đựơc đap ưng
- Cảm thấy như bạn phải trả tiền bạn ko xứng đáng
- Thiệt hại về hạ tầng
Vì sao phải khắc phục khiếu nại của người dùng?
Xử lý phàn nàn của người dùng được coi là một “nghệ thuật”, nhất là lúc xử lý các tình huống trong lĩnh vực F&B nói riêng và các lĩnh vực khác nói chung. Một thứ tự khiếu nại tốt có thể giúp thay đổi thái độ của người dùng từ phàn nàn sang ưng ý. Vì thế Vì sao cần phải khắc phục khiếu nại của người dùng?
Trả lời phàn nàn của người dùng là một kỹ năng quan trọng để tăng lên chất lượng dịch vụ của bộ phận chăm sóc người dùng tại shop, doanh nghiệp.
Người dùng được coi là những “thượng đế”, và mỗi “thượng đế” lại có những đặc điểm, tính cách không giống nhau. Một số người rất khe khắt và hay thắc mắc, vì vậy bạn cần tìm ra những cách xử lý tình huống thông minh, nhanh nhạy và khôn khéo nếu muốn giữ vững hình ảnh thương hiệu của mình.
Người dùng thường phàn nàn chủ yếu do thời kì kì vọng lâu, thái độ viên chức ko tốt, dịch vụ ko ưng ý hoặc chất lượng thực phẩm… nhưng ko phải mọi lời phàn nàn của người dùng đều như nhau. Giảm chi phí hoặc loại trừ hóa đơn. Chính những người phục vụ, đầu bếp, quản lý là những người phải nhận những lời phàn nàn, phàn nàn của người dùng. Vì vậy, trong mọi trường hợp, bạn cần xử lý một cách nhiều năm kinh nghiệm, nhanh chóng, hiệu quả và có kế hoạch sẵn sàng kỹ lưỡng để “chữa cháy” cho người dùng.
Nguyên tắc khắc phục khiếu nại khách hàng xịn quả
Để làm được điều này, mỗi shop, doanh nghiệp phải xây dựng thứ tự xử lý cụ thể. Sau đây là nguyên tắc để khắc phục hiệu quả khiếu nại của người dùng.
BLAST là một trong những thứ tự được sử dụng rộng rãi nhất để khắc phục hiệu quả các khiếu nại của người dùng và được các nhà hàng sử dụng hiệu quả trong nhiều tình huống không giống nhau.
Việc của bạn là xây dựng các thứ tự nhiều năm kinh nghiệm như BLAST, thường xuyên huấn luyện viên chức để hạn chế thất thoát cho nhà hàng, tăng lên chất lượng dịch vụ và truyền bá thương hiệu một cách nhiều năm kinh nghiệm. Hãy nắm bắt thời cơ và tỏ ra nhiều năm kinh nghiệm lúc bạn thực hiện nó.
- Thứ tự BLAST bao gồm bốn bước
Bước 1: Lắng tai và tin tưởng người dùng
Lúc người dùng phàn nàn, viên chức nên tập trung tìm hiểu vấn đề cần khắc phục, thay vì ngay ngay lập tức ngắt lời, phản đối hay biện minh. Bằng cách lắng tai cẩn thận và đồng cảm với phản hồi của người dùng, bạn sẽ khiến họ cảm thấy đáng tin tưởng.
Bạn có thể ghi chú để cho người dùng thấy rằng bạn được tôn trọng hơn. Hành vi này giúp người dùng tĩnh tâm và kiềm chế cơn nóng giận lúc thu được sự hỗ trợ từ nhà hàng. Xem xét: Bạn chỉ nên ghi lại phản hồi của người dùng chứ ko phải video hoặc âm thanh.
Hành vi này khiến người dùng cảm thấy ko được tôn trọng nên nhà hàng dùng âm thanh, hình ảnh để tạo chứng cớ, đặt họ vào thế tiêu cực, khiến họ càng thêm tức giận.
Bước 2: Thành tâm xin lỗi
Dù người dùng đúng hay sai, dù là người phục vụ, đầu bếp, quản lý hay giám đốc thì nhà hàng cũng nên xin lỗi trước…. Chúng tôi thành thật xin lỗi vì đã ko thể mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng. Điều này đền bù về mặt ý thức cho người dùng, giúp họ tĩnh tâm lại lúc nhà hàng chú ý tới ý kiến của họ và khiến họ cảm thấy mình là “người thắng lợi”.
Có một phương pháp nhỏ là gọi viên chức đóng cửa (lúc nhà hàng ko bận) và xin lỗi người dùng. Ngoài ra, nếu bạn biết tên của người dùng, đừng ngần ngại gọi họ ra để họ cảm thấy thân thuộc và bớt căng thẳng hơn.
Bước 3: Thỏa mãn người dùng – Xử lý tình huống nhiều năm kinh nghiệm
Thay vì quyết tâm chứng minh người dùng sai, hãy đưa ra đề xuất bồi thường thiệt hại cho người dùng. Nếu khách của bạn vô tình làm sai, hãy từ từ giảng giải cho họ hiểu và nhận lỗi của mình vì đã ko phân phối đầy đủ thông tin cho khách lúc bước vào nhà hàng.
Xin lỗi một cách khôn khéo và hứa sẽ ko lặp lại tình huống tương tự.
Trong những tình huống ko thuộc trách nhiệm của mình, bạn nên yêu cầu người dùng đợi vài phút và yêu cầu người quản lý làm việc với người dùng.
Bước 4: Cảm ơn người dùng
Sự xác nhận trong những trường hợp tương tự là mạnh mẽ, làm giảm sự leo thang và khắc phục những bất bình. Chúng tôi giám định cao những phản hồi và góp ý của bạn để nhà hàng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ của mình một lúc người dùng chấp nhận giải pháp nhưng mà nhà hàng phân phối.
Nếu bạn đang đi du lịch trong một nhóm lớn, bạn có thể phân phối cho người dùng của mình các ưu đãi, phiếu khuyến mại, món ăn mới hoặc khuyến mại ngoài lời cảm ơn của bạn. Bằng cách đưa ra những ưu đãi này, nhiều người dùng sẽ tới shop của bạn vào lần tới.
Ngoài ra, những người dùng khác nhìn vào giải pháp của nhà hàng sẽ là một điểm mạnh. Họ sẽ cảm thấy rằng nhà hàng của bạn ko chỉ phục vụ những món ăn ngon nhưng mà còn phân phối dịch vụ chất lượng nhiều năm kinh nghiệm.
Ngoài ra, để có thêm niềm tin, nhà hàng có thể tạo thêm các chương trình khuyến mãi cho những người dùng đã đóng góp ý kiến để cải thiện chất lượng và tăng lên trải nghiệm của người dùng.
Bài viết trên đã giới thiệu khái niệm Khiếu nại là gì? và các giải pháp quản lý ca được vận dụng hiệu quả cho các mẫu hình nhà hàng, căng tin và các mẫu hình khác. Chúc bạn vận dụng thành công và kinh doanh nhà hàng vững bền!
Xem thêm: Cương trực là gì? Tầm quan trọng của sự tuyệt vời trong kinh doanh
Ngạc nhiên –
[toggle title=”xem thêm thông tin chi tiết về Complaint là gì? Làm sao để giải quyết complaint của khách hàng” state=”close”]
Complaint là gì? Làm sao để khắc phục complaint của người dùng
Hình Ảnh về: Complaint là gì? Làm sao để khắc phục complaint của người dùng
Video về: Complaint là gì? Làm sao để khắc phục complaint của người dùng
Wiki về Complaint là gì? Làm sao để khắc phục complaint của người dùng
Complaint là gì? Làm sao để khắc phục complaint của người dùng -
Khiếu nại là gì? Khiếu nại là một thuật ngữ bạn thường nghe thấy lúc làm việc trong ngành khách sạn. Nó mang lại tác hại hay lợi ích gì cho viên chức khách sạn và nhà hàng? Hãy cùng tìm hiểu khái niệm này qua bài viết dưới đây.
Danh từ Khiếu nại là gì?
Complain là danh từ của động từ cùng tên và có tức là kêu ca, phàn nàn, chỉ trích, than vãn, than vãn, v.v.
Khiếu nại + giới từ gì?
Khiếu nại thường đi với nhiều giới từ để trình bày giám định của người dùng về dịch vụ của doanh nghiệp. Vì thế khiếu nại + giới từ gì?. Tất cả sẽ được hiển thị dưới đây:
- Complaint about: Khiếu nại về người nào/cái gì
Ví dụ: Tôi đã ghi tên và cấp bậc của sĩ quan chỉ huy của họ, để nộp đơn khiếu nại về việc đó. (Tôi đã liệt kê tên và cấp bậc của sĩ quan chỉ huy của họ, để nộp đơn khiếu nại về điều đó).
- Khiếu nại về: Khiếu nại về điều gì đó
Ví dụ: Đây chỉ là lời phàn nàn của ba người. (Đây là lời phàn nàn của chỉ ba người).
- Khiếu nại chống lại: Khiếu nại chống lại một cái gì đó.
Ví dụ: Người Do Thái khiếu nại anh ta, và anh ta đã khiếu nại người Do Thái trước thống đốc Syria, Cestius Gallus, người đã cử một sĩ quan tới dò la vấn đề. (Người Do Thái phàn nàn với anh ta, và anh ta phàn nàn với người Do Thái trước thống đốc Syria, Cestius Gallus, người đã cử một sĩ quan tới dò la vấn đề.)
- Complaint to: Khiếu nại điều gì.
Ví dụ: Chúng tôi phàn nàn với người quản lý về dịch vụ kém nhưng mà chúng tôi thu được tại nhà hàng. (Chúng tôi phàn nàn với người quản lý về dịch vụ kém nhưng mà chúng tôi thu được tại nhà hàng).
- Khiếu nại từ: Khiếu nại tới từ một cái gì đó.
Ví dụ: Tôi thấy một số khách phàn nàn về máy điều hòa. (Tôi thấy một số khách phàn nàn về điều hòa ko khí).
- Khiếu nại bởi: Khiếu nại của một nhân vật nào đó.
Ví dụ: Phản hồi này được viết bởi một người dùng có tên Jenny. (Phản hồi này được viết bởi một người dùng tên là Jenny.)
Nguyên nhân nào khiến người dùng phàn nàn ko ưng ý?
Nguyên nhân nào khiến người dùng phàn nàn ko ưng ý? Đây là câu hỏi nhưng mà tất cả những người làm kinh doanh, dịch vụ cần hiểu rõ để ko đánh mất những người dùng trung thành cũng như cải thiện và tăng trưởng công việc kinh doanh của mình.
Nguyên nhân người dùng phàn nàn có thể từ phía người dùng hoặc viên chức:
Từ viên chức
- Ko thực hiện nghĩa vụ;
- Hiểu sai ý định của người dùng
- Quên lời hứa với người dùng
- Quên chuyển tiếp tin nhắn
từ người dùng
- Đợi quá lâu
- Cung ứng thông tin sai sự thực
- Nhu câu chưa đựơc đap ưng
- Cảm thấy như bạn phải trả tiền bạn ko xứng đáng
- Thiệt hại về hạ tầng
Vì sao phải khắc phục khiếu nại của người dùng?
Xử lý phàn nàn của người dùng được coi là một “nghệ thuật”, nhất là lúc xử lý các tình huống trong lĩnh vực F&B nói riêng và các lĩnh vực khác nói chung. Một thứ tự khiếu nại tốt có thể giúp thay đổi thái độ của người dùng từ phàn nàn sang ưng ý. Vì thế Vì sao cần phải khắc phục khiếu nại của người dùng?
Trả lời phàn nàn của người dùng là một kỹ năng quan trọng để tăng lên chất lượng dịch vụ của bộ phận chăm sóc người dùng tại shop, doanh nghiệp.
Người dùng được coi là những “thượng đế”, và mỗi “thượng đế” lại có những đặc điểm, tính cách không giống nhau. Một số người rất khe khắt và hay thắc mắc, vì vậy bạn cần tìm ra những cách xử lý tình huống thông minh, nhanh nhạy và khôn khéo nếu muốn giữ vững hình ảnh thương hiệu của mình.
Người dùng thường phàn nàn chủ yếu do thời kì kì vọng lâu, thái độ viên chức ko tốt, dịch vụ ko ưng ý hoặc chất lượng thực phẩm… nhưng ko phải mọi lời phàn nàn của người dùng đều như nhau. Giảm chi phí hoặc loại trừ hóa đơn. Chính những người phục vụ, đầu bếp, quản lý là những người phải nhận những lời phàn nàn, phàn nàn của người dùng. Vì vậy, trong mọi trường hợp, bạn cần xử lý một cách nhiều năm kinh nghiệm, nhanh chóng, hiệu quả và có kế hoạch sẵn sàng kỹ lưỡng để “chữa cháy” cho người dùng.
Nguyên tắc khắc phục khiếu nại khách hàng xịn quả
Để làm được điều này, mỗi shop, doanh nghiệp phải xây dựng thứ tự xử lý cụ thể. Sau đây là nguyên tắc để khắc phục hiệu quả khiếu nại của người dùng.
BLAST là một trong những thứ tự được sử dụng rộng rãi nhất để khắc phục hiệu quả các khiếu nại của người dùng và được các nhà hàng sử dụng hiệu quả trong nhiều tình huống không giống nhau.
Việc của bạn là xây dựng các thứ tự nhiều năm kinh nghiệm như BLAST, thường xuyên huấn luyện viên chức để hạn chế thất thoát cho nhà hàng, tăng lên chất lượng dịch vụ và truyền bá thương hiệu một cách nhiều năm kinh nghiệm. Hãy nắm bắt thời cơ và tỏ ra nhiều năm kinh nghiệm lúc bạn thực hiện nó.
- Thứ tự BLAST bao gồm bốn bước
Bước 1: Lắng tai và tin tưởng người dùng
Lúc người dùng phàn nàn, viên chức nên tập trung tìm hiểu vấn đề cần khắc phục, thay vì ngay ngay lập tức ngắt lời, phản đối hay biện minh. Bằng cách lắng tai cẩn thận và đồng cảm với phản hồi của người dùng, bạn sẽ khiến họ cảm thấy đáng tin tưởng.
Bạn có thể ghi chú để cho người dùng thấy rằng bạn được tôn trọng hơn. Hành vi này giúp người dùng tĩnh tâm và kiềm chế cơn nóng giận lúc thu được sự hỗ trợ từ nhà hàng. Xem xét: Bạn chỉ nên ghi lại phản hồi của người dùng chứ ko phải video hoặc âm thanh.
Hành vi này khiến người dùng cảm thấy ko được tôn trọng nên nhà hàng dùng âm thanh, hình ảnh để tạo chứng cớ, đặt họ vào thế tiêu cực, khiến họ càng thêm tức giận.
Bước 2: Thành tâm xin lỗi
Dù người dùng đúng hay sai, dù là người phục vụ, đầu bếp, quản lý hay giám đốc thì nhà hàng cũng nên xin lỗi trước…. Chúng tôi thành thật xin lỗi vì đã ko thể mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng. Điều này đền bù về mặt ý thức cho người dùng, giúp họ tĩnh tâm lại lúc nhà hàng chú ý tới ý kiến của họ và khiến họ cảm thấy mình là “người thắng lợi”.
Có một phương pháp nhỏ là gọi viên chức đóng cửa (lúc nhà hàng ko bận) và xin lỗi người dùng. Ngoài ra, nếu bạn biết tên của người dùng, đừng ngần ngại gọi họ ra để họ cảm thấy thân thuộc và bớt căng thẳng hơn.
Bước 3: Thỏa mãn người dùng – Xử lý tình huống nhiều năm kinh nghiệm
Thay vì quyết tâm chứng minh người dùng sai, hãy đưa ra đề xuất bồi thường thiệt hại cho người dùng. Nếu khách của bạn vô tình làm sai, hãy từ từ giảng giải cho họ hiểu và nhận lỗi của mình vì đã ko phân phối đầy đủ thông tin cho khách lúc bước vào nhà hàng.
Xin lỗi một cách khôn khéo và hứa sẽ ko lặp lại tình huống tương tự.
Trong những tình huống ko thuộc trách nhiệm của mình, bạn nên yêu cầu người dùng đợi vài phút và yêu cầu người quản lý làm việc với người dùng.
Bước 4: Cảm ơn người dùng
Sự xác nhận trong những trường hợp tương tự là mạnh mẽ, làm giảm sự leo thang và khắc phục những bất bình. Chúng tôi giám định cao những phản hồi và góp ý của bạn để nhà hàng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ của mình một lúc người dùng chấp nhận giải pháp nhưng mà nhà hàng phân phối.
Nếu bạn đang đi du lịch trong một nhóm lớn, bạn có thể phân phối cho người dùng của mình các ưu đãi, phiếu khuyến mại, món ăn mới hoặc khuyến mại ngoài lời cảm ơn của bạn. Bằng cách đưa ra những ưu đãi này, nhiều người dùng sẽ tới shop của bạn vào lần tới.
Ngoài ra, những người dùng khác nhìn vào giải pháp của nhà hàng sẽ là một điểm mạnh. Họ sẽ cảm thấy rằng nhà hàng của bạn ko chỉ phục vụ những món ăn ngon nhưng mà còn phân phối dịch vụ chất lượng nhiều năm kinh nghiệm.
Ngoài ra, để có thêm niềm tin, nhà hàng có thể tạo thêm các chương trình khuyến mãi cho những người dùng đã đóng góp ý kiến để cải thiện chất lượng và tăng lên trải nghiệm của người dùng.
Bài viết trên đã giới thiệu khái niệm Khiếu nại là gì? và các giải pháp quản lý ca được vận dụng hiệu quả cho các mẫu hình nhà hàng, căng tin và các mẫu hình khác. Chúc bạn vận dụng thành công và kinh doanh nhà hàng vững bền!
Xem thêm: Cương trực là gì? Tầm quan trọng của sự tuyệt vời trong kinh doanh
Ngạc nhiên -
[rule_{ruleNumber}]
[box type=”note” align=”” class=”” text-align: justify;”>Khiếu nại là gì? Khiếu nại là một thuật ngữ bạn thường nghe thấy khi làm việc trong ngành khách sạn. Nó mang lại tác hại hay lợi ích gì cho nhân viên khách sạn và nhà hàng? Hãy cùng tìm hiểu khái niệm này qua bài viết dưới đây.
Danh từ Khiếu nại là gì?
Complain là danh từ của động từ cùng tên và có nghĩa là kêu ca, phàn nàn, chỉ trích, than vãn, than vãn, v.v.
Khiếu nại + giới từ gì?
Khiếu nại thường đi với nhiều giới từ để thể hiện đánh giá của khách hàng về dịch vụ của công ty. Vì thế khiếu nại + giới từ gì?. Tất cả sẽ được hiển thị dưới đây:
- Complaint about: Khiếu nại về ai/cái gì
Ví dụ: Tôi đã ghi tên và cấp bậc của sĩ quan chỉ huy của họ, để nộp đơn khiếu nại về việc đó. (Tôi đã liệt kê tên và cấp bậc của sĩ quan chỉ huy của họ, để nộp đơn khiếu nại về điều đó).
- Khiếu nại về: Khiếu nại về điều gì đó
Ví dụ: Đây chỉ là lời phàn nàn của ba người. (Đây là lời phàn nàn của chỉ ba người).
- Khiếu nại chống lại: Khiếu nại chống lại một cái gì đó.
Ví dụ: Người Do Thái khiếu nại anh ta, và anh ta đã khiếu nại người Do Thái trước thống đốc Syria, Cestius Gallus, người đã cử một sĩ quan đến điều tra vấn đề. (Người Do Thái phàn nàn với anh ta, và anh ta phàn nàn với người Do Thái trước thống đốc Syria, Cestius Gallus, người đã cử một sĩ quan đến điều tra vấn đề.)
- Complaint to: Khiếu nại điều gì.
Ví dụ: Chúng tôi phàn nàn với người quản lý về dịch vụ kém mà chúng tôi nhận được tại nhà hàng. (Chúng tôi phàn nàn với người quản lý về dịch vụ kém mà chúng tôi nhận được tại nhà hàng).
- Khiếu nại từ: Khiếu nại đến từ một cái gì đó.
Ví dụ: Tôi thấy một số khách phàn nàn về máy điều hòa. (Tôi thấy một số khách phàn nàn về điều hòa không khí).
- Khiếu nại bởi: Khiếu nại của một đối tượng nào đó.
Ví dụ: Phản hồi này được viết bởi một khách hàng có tên Jenny. (Phản hồi này được viết bởi một khách hàng tên là Jenny.)
Nguyên nhân nào khiến khách hàng phàn nàn không hài lòng?
Nguyên nhân nào khiến khách hàng phàn nàn không hài lòng? Đây là câu hỏi mà tất cả những người làm kinh doanh, dịch vụ cần hiểu rõ để không đánh mất những khách hàng trung thành cũng như cải thiện và phát triển công việc kinh doanh của mình.
Nguyên nhân khách hàng phàn nàn có thể từ phía khách hàng hoặc nhân viên:
Từ nhân viên
- Không thực hiện nghĩa vụ;
- Hiểu sai ý định của khách hàng
- Quên lời hứa với khách hàng
- Quên chuyển tiếp tin nhắn
từ khách hàng
- Đợi quá lâu
- Cung cấp thông tin sai sự thật
- Nhu câu chưa đựơc đap ưng
- Cảm thấy như bạn phải trả tiền bạn không xứng đáng
- Thiệt hại về cơ sở vật chất
Tại sao phải giải quyết khiếu nại của khách hàng?
Xử lý phàn nàn của khách hàng được coi là một “nghệ thuật”, nhất là khi xử lý các tình huống trong lĩnh vực F&B nói riêng và các lĩnh vực khác nói chung. Một quy trình khiếu nại tốt có thể giúp thay đổi thái độ của khách hàng từ phàn nàn sang hài lòng. Vì thế Tại sao cần phải giải quyết khiếu nại của khách hàng?
Giải đáp phàn nàn của khách hàng là một kỹ năng quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng tại cửa hàng, công ty.
Khách hàng được coi là những “thượng đế”, và mỗi “thượng đế” lại có những đặc điểm, tính cách khác nhau. Một số người rất khắt khe và hay thắc mắc, vì vậy bạn cần tìm ra những cách xử lý tình huống thông minh, nhanh nhạy và khéo léo nếu muốn giữ vững hình ảnh thương hiệu của mình.
Khách hàng thường phàn nàn chủ yếu do thời gian chờ đợi lâu, thái độ nhân viên không tốt, dịch vụ không hài lòng hoặc chất lượng thực phẩm… nhưng không phải mọi lời phàn nàn của khách hàng đều như nhau. Giảm chi phí hoặc loại bỏ hóa đơn. Chính những người phục vụ, đầu bếp, quản lý là những người phải nhận những lời phàn nàn, phàn nàn của khách hàng. Vì vậy, trong mọi trường hợp, bạn cần xử lý một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng, hiệu quả và có kế hoạch chuẩn bị kỹ lưỡng để “chữa cháy” cho khách hàng.
Nguyên tắc giải quyết khiếu nại khách hàng hiệu quả
Để làm được điều này, mỗi cửa hàng, doanh nghiệp phải xây dựng quy trình xử lý cụ thể. Sau đây là nguyên tắc để giải quyết hiệu quả khiếu nại của khách hàng.
BLAST là một trong những quy trình được sử dụng rộng rãi nhất để giải quyết hiệu quả các khiếu nại của khách hàng và được các nhà hàng sử dụng hiệu quả trong nhiều tình huống khác nhau.
Việc của bạn là xây dựng các quy trình chuyên nghiệp như BLAST, thường xuyên đào tạo nhân viên để giảm thiểu thất thoát cho nhà hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và quảng bá thương hiệu một cách chuyên nghiệp. Hãy nắm bắt cơ hội và tỏ ra chuyên nghiệp khi bạn thực hiện nó.
- Quy trình BLAST bao gồm bốn bước
Bước 1: Lắng nghe và tin tưởng khách hàng
Khi khách hàng phàn nàn, nhân viên nên tập trung tìm hiểu vấn đề cần giải quyết, thay vì ngay lập tức ngắt lời, phản đối hay biện minh. Bằng cách lắng nghe cẩn thận và đồng cảm với phản hồi của khách hàng, bạn sẽ khiến họ cảm thấy đáng tin cậy.
Bạn có thể ghi chú để cho khách hàng thấy rằng bạn được tôn trọng hơn. Hành vi này giúp khách hàng bình tĩnh và kiềm chế cơn nóng giận khi nhận được sự hỗ trợ từ nhà hàng. Lưu ý: Bạn chỉ nên ghi lại phản hồi của khách hàng chứ không phải video hoặc âm thanh.
Hành vi này khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng nên nhà hàng dùng âm thanh, hình ảnh để tạo bằng chứng, đặt họ vào thế tiêu cực, khiến họ càng thêm tức giận.
Bước 2: Chân thành xin lỗi
Dù khách hàng đúng hay sai, dù là người phục vụ, đầu bếp, quản lý hay giám đốc thì nhà hàng cũng nên xin lỗi trước…. Chúng tôi thành thật xin lỗi vì đã không thể mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Điều này đền bù về mặt tinh thần cho khách hàng, giúp họ bình tĩnh lại khi nhà hàng chú ý đến ý kiến của họ và khiến họ cảm thấy mình là “người chiến thắng”.
Có một bí quyết nhỏ là gọi nhân viên đóng cửa (khi nhà hàng không bận) và xin lỗi khách hàng. Ngoài ra, nếu bạn biết tên của khách hàng, đừng ngần ngại gọi họ ra để họ cảm thấy quen thuộc và bớt căng thẳng hơn.
Bước 3: Thỏa mãn khách hàng – Xử lý tình huống chuyên nghiệp
Thay vì cố gắng chứng minh khách hàng sai, hãy đưa ra đề nghị bồi thường thiệt hại cho khách hàng. Nếu khách của bạn vô tình làm sai, hãy từ từ giải thích cho họ hiểu và nhận lỗi của mình vì đã không cung cấp đầy đủ thông tin cho khách khi bước vào nhà hàng.
Xin lỗi một cách khéo léo và hứa sẽ không lặp lại tình huống tương tự.
Trong những tình huống không thuộc trách nhiệm của mình, bạn nên yêu cầu khách hàng đợi vài phút và yêu cầu người quản lý làm việc với khách hàng.
Bước 4: Cảm ơn khách hàng
Sự công nhận trong những trường hợp như vậy là mạnh mẽ, làm giảm sự leo thang và giải quyết những bất bình. Chúng tôi đánh giá cao những phản hồi và góp ý của bạn để nhà hàng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ của mình một khi khách hàng chấp nhận giải pháp mà nhà hàng cung cấp.
Nếu bạn đang đi du lịch trong một nhóm lớn, bạn có thể cung cấp cho khách hàng của mình các ưu đãi, phiếu giảm giá, món ăn mới hoặc giảm giá ngoài lời cảm ơn của bạn. Bằng cách đưa ra những ưu đãi này, nhiều khách hàng sẽ đến cửa hàng của bạn vào lần tới.
Ngoài ra, những khách hàng khác nhìn vào giải pháp của nhà hàng sẽ là một điểm cộng. Họ sẽ cảm thấy rằng nhà hàng của bạn không chỉ phục vụ những món ăn ngon mà còn cung cấp dịch vụ chất lượng chuyên nghiệp.
Ngoài ra, để có thêm niềm tin, nhà hàng có thể tạo thêm các chương trình khuyến mãi cho những khách hàng đã đóng góp ý kiến để cải thiện chất lượng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Bài viết trên đã giới thiệu khái niệm Khiếu nại là gì? và các giải pháp quản lý ca được áp dụng hiệu quả cho các mô hình nhà hàng, căng tin và các mô hình khác. Chúc bạn áp dụng thành công và kinh doanh nhà hàng bền vững!
Xem thêm: Chính trực là gì? Tầm quan trọng của sự hoàn hảo trong kinh doanh
Ngạc nhiên – [/box]
#Complaint #là #gì #Làm #sao #để #giải #quyết #complaint #của #khách #hàng
[/toggle]
Bạn thấy bài viết Complaint là gì? Làm sao để khắc phục complaint của người dùng có khắc phục đươc vấn đề bạn tìm hiểu ko?, nếu ko hãy comment góp ý thêm về Complaint là gì? Làm sao để khắc phục complaint của người dùng bên dưới để thpttranhungdao.edu.vn có thể thay đổi & cải thiện nội dung tốt hơn cho độc giả nhé! Cám ơn bạn đã ghé thăm Website Trường THPT Trần Hưng Đạo
Nhớ để nguồn bài viết này: Complaint là gì? Làm sao để giải quyết complaint của khách hàng của website thpttranhungdao.edu.vn
Phân mục: Là gì?
#Complaint #là #gì #Làm #sao #để #giải #quyết #complaint #của #khách #hàng
Trả lời