Bạn đang xem: Mô hình 5 lỗ hổng chất lượng dịch vụ tại thpttranhungdao.edu.vn
Việc xác định chất lượng dịch vụ cũng như các phương pháp thiết kế để nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng cần thiết. Trong đó, một giải pháp tối ưu là sử dụng Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Để hiểu thêm về mô hình này, mời các bạn cùng theo dõi bài viết sau cùng thpttranhungdao.edu.vn.
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
1. Khái niệm mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 5 của Parasuraman
Khoảng cách chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là một trong những mô hình được phát triển nhờ vào việc đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị mong đợi và kỳ vọng so với giá trị thực tế mà khách hàng có thể cảm nhận được. . Thang đo được hình thành dựa trên yếu tố cấu thành chất lượng và bộ thang đo bao gồm 22 biến quan sát.
Mô hình Parasuraman
Trong Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman Sự hài lòng của khách hàng được xem như là một chức năng của nhận thức. Nếu khách hàng cảm thấy rằng dịch vụ có thể đáp ứng được mong đợi của họ, họ sẽ hài lòng. Nếu khách hàng không hài lòng nghĩa là có khoảng cách trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
2. Phân tích nội dung 5 lỗ hổng dịch vụ của mô hình
Mô hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ
Nội dung chính của mô hình 5 Gaps của Parasuraman là khoảng cách hay còn gọi là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ của họ. Dựa vào khoảng cách này sẽ giúp khách hàng đưa ra cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ sử dụng. Trong đó
Sự hài lòng = Cảm nhận – Kỳ vọng
Để có thể sử dụng mô hình, các tổ chức cần đo lường từng khoảng cách của mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Sau đó, các bước cần được thực hiện để quản lý và giảm thiểu từng khoảng cách. Dưới đây là nội dung chính của mô hình.
Khoảng cách 1: Khoảng cách kiến thức
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Khoảng cách kiến thức là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ và những gì công ty cung cấp dịch vụ đó.
Phần lớn, các lỗ hổng kiến thức sẽ phát triển khi các nhà quản lý doanh nghiệp không hiểu chính xác những gì khách hàng đang mong đợi. Một số lý do tại sao điều này xảy ra là:
- Thiếu sự tương tác giữa người quản lý doanh nghiệp và khách hàng.
- Người quản lý và nhân viên phục vụ thiếu giao tiếp với nhau.
- Vấn đề nghiên cứu thị trường vẫn chưa đầy đủ và thực tế.
- Các mối quan hệ không được thiết lập đúng cách.
- Các nhà cung cấp dịch vụ thường không lắng nghe tất cả các phản hồi hoặc phàn nàn của khách hàng.
Để thu hẹp khoảng cách này, các nhà quản lý cần biết chính xác những gì khách hàng của họ đang mong đợi. Đây được coi là bước cần thiết và quan trọng nhất của việc cung cấp một dịch vụ chất lượng cho khách hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách tiêu chuẩn
Khoảng cách tiêu chuẩn là sự khác biệt giữa sự hiểu biết của ban lãnh đạo về nhu cầu của khách hàng và sự hiểu biết đó thành các chính sách và tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ. Một số lý do tại sao khoảng cách này xảy ra là:
- Các nhà cung cấp dịch vụ không hiểu các tiêu chuẩn của dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Mức độ dịch vụ được xác định không hiệu quả.
- Các tiêu chuẩn cấp độ dịch vụ không được cập nhật thường xuyên.
Khi sự chênh lệch lớn này xảy ra, nó thường sẽ khiến khách hàng tìm kiếm một dịch vụ tương tự ở nơi khác với dịch vụ tốt hơn.
Khoảng cách 3: Khoảng cách trong cung cấp dịch vụ
Đây là khoảng cách về sự khác biệt giữa các chính sách và tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế. Khoảng cách phân phối có thể được hiểu một cách đơn giản là cho thấy việc cung cấp dịch vụ có phù hợp với các tiêu chuẩn đã xác định hay không.
Khoảng cách 3 thường xảy ra do một số lý do như sau:
- Do một số khiếm khuyết trong chính sách nhân sự.
- Bởi vì việc cung cấp dịch vụ không được đảm bảo giữa cung và cầu.
- Nhân viên phục vụ thường thiếu kiến thức về sản phẩm.
- Doanh nghiệp thiếu sự kết nối, hợp tác giữa các bộ phận để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Khoảng cách 4: Khoảng cách liên lạc
Khoảng cách giao tiếp là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua thông tin, truyền thông, quảng cáo, hoặc có thể là lời hứa mà một dịch vụ có thể cung cấp cho khách hàng. Khoảng cách này thể hiện liệu người quản lý dịch vụ có thực hiện các lời hứa về dịch vụ hay không.
Có một số lý do tại sao khoảng cách giao tiếp xảy ra.
- Nhà cung cấp dịch vụ đột ngột tăng giá quá mức.
- Thông tin giữa các hoạt động và các nhóm quảng cáo và truyền thông không đầy đủ.
Khoảng cách giao tiếp có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Vì những gì khách hàng nhận được không phải là những gì doanh nghiệp hứa hẹn. Một số tình huống xấu nhất có thể khiến khách hàng chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác.
Khoảng cách chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa nhu cầu và nhận thức
Khoảng cách 5 là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận. Mỗi đánh giá về chất lượng dịch vụ cao hay thấp sẽ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về kết quả dịch vụ thực tế cũng như mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ đó.
Khoảng cách này có thể xảy ra trong trường hợp tồn tại 4 khoảng cách trên hoặc do khách hàng chưa hiểu đúng về chất lượng dịch vụ. Trường hợp xấu nhất khi khoảng chênh lệch lớn này xuất hiện là doanh nghiệp có thể mất một lượng khách hàng tương đối lớn.
Như Parasuraman et al. đã chỉ ra rằng nếu tại thời điểm này khoảng cách 5 bằng 0 thì có nghĩa là chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo.
3. Ý nghĩa của mô hình
Trong kinh doanh dịch vụ ngày nay, việc sử dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman là vô cùng quan trọng. Mô hình này có một số ý nghĩa như:
- Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman sẽ giúp công ty hiểu được sự hài lòng của khách hàng. Nó được sử dụng rộng rãi để giúp hiểu những khoảng trống hoặc sai lệch xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng tiềm năng.
- Mô hình cũng giúp tạo ra một lộ trình cho quy trình cung cấp dịch vụ tổng thể và giúp xác định các khoảng cách giữa các quy trình để mô hình có thể hoạt động đầy đủ và hiệu quả. Điều này cũng cho phép các nhà cung cấp dịch vụ xác định sự kém hiệu quả đang xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Bài viết trên là một số thông tin về mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Hi vọng sẽ giúp bạn có thêm nhiều kiến thức bổ ích về dòng máy này. Để biết thêm thông tin, vui lòng truy cập trang web Luận văn tốt nghiệp.
Nguồn: thpttranhungdao.edu.vn
Bạn thấy bài viết Mô hình 5 lỗ hổng chất lượng dịch vụ có giải quyết đươc vấn đề bạn tìm hiểu không?, nếu không hãy comment góp ý thêm về Mô hình 5 lỗ hổng chất lượng dịch vụ bên dưới để thpttranhungdao.edu.vn có thể chỉnh sửa & cải thiện nội dung tốt hơn cho độc giả nhé! Cám ơn bạn đã ghé thăm Website Trường THPT Trần Hưng Đạo
Chuyên mục: Hỏi đáp
Nguồn: thpttranhungdao.edu.vn
Những từ khóa được tìm kiếm nhiều nhất:
mô hình 5 lỗ hổng chất lượng dịch vụ
ví dụ về mô hình 5 khoảng cách
mô hình chất lượng dịch vụ của parasuraman
mô hình 5 khoảng cách của parasuraman
5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
mô hình parasuraman
Trả lời